„Salesforce Service Cloud“ - vieno langelio sprendimas klientų poreikiams

Šis tinklaraštis supažindins jus su „Salesforce Service Cloud“ ir skirtingomis jo paslaugomis - dėklais, konsole, sprendimais ir paieška savitarnos portale.

CRM naudojama „Salesforce“ naudojama žmonėms ir informacijai sujungti. Šiame tinklaraštyje aš paaiškinsiu vieną iš pagrindinių paslaugų - „Salesforce Service Cloud“ ir kaip tai pakeitė klientų palaikymą, palengvindama organizacijos ir jos klientų sąveiką. Ankstesniame mano tinklaraštyje sužinojote, kaip sukurti „Custom Salesforce“ programa . Eidamas į priekį padėsiu jums suprasti, kaip „Salesforce Service Cloud“ gali suteikti pridėtinės vertės jūsų verslui. Pirmiausia paaiškinsiu „Salesforce Service Cloud“ poreikį, kas tai yra ir kokias visas paslaugas jis teikia, kad pritrauktų jūsų klientus. Pabaigoje paaiškinsiu vieną naudojimo atvejį, kaip „Coca-Cola“ nepaprastai sėkmingai pagerino savo klientų patirtį naudojantis „Service Cloud“.

Taigi pradėkime nuo to, kodėl jūsų organizacija turėtų pasirinkti „Salesforce Service Cloud“.

Kodėl „Salesforce Service Cloud“?

Jei jūsų įmonei labai rūpi klientų aptarnavimas, turėtumėte rinktis „Salesforce Service Cloud“. Nepriklausomai nuo to, ar esate B2C, ar B2B domene, turėsite keletą klientų, reguliariai keliančių bilietus ir klausinėjančius. Šiuos bilietus gaus jūsų paslaugų agentai. „Salesforce Service Cloud“ padeda efektyviai sekti ir išspręsti šiuos bilietus.
Tai nėra vienintelis būdas pakeisti klientų patirtį. Pasigilinkime ir pažiūrėkime, kaip „Salesforce Service Cloud“ kuria įspūdį.



  • Padidinkite agento produktyvumą -Naudodami „Service Cloud“ agentai gali dirbti iš bet kur. Naudodamiesi lengvai pasiekiamomis valdymo galimybėmis (tokiomis kaip internetinė programa, mobilusis įrenginys, žinių bazė), padidėja agentų produktyvumas ir sumažėja agentų pridėtinės išlaidos.
  • Transformuoja klientų patirtį - Ryšiai su klientais yra stipriai sustiprinti - su kiekvienu klientu per tiesioginius agentus susiejamas vienas su kitu. Galite padidinti savo klientų lojalumą, pasitenkinimą ir klientų išlaikymą, paskatindami pakartoti esamų klientų verslą, padidindami savo klientų LTV (viso laikotarpio vertę), teigiamą žodį iš savo prekės ženklo.
  • Saugumas - „Service Cloud“ platformoje jūsų duomenys yra visiškai saugūs. Siekiama apsaugoti informaciją, kuri yra gyvybiškai svarbi jūsų verslui, laikantis daugiasluoksnio požiūrio.
  • Pasinaudokite socialinės žiniasklaidos platformomis - Taip pat realiuoju laiku galite bendrauti su savo klientais socialiniuose tinkluose, tokiuose kaip „Facebook“ ar „Twitter“.
  • Atvejų stebėjimas -Stebėjimas padeda greičiau išspręsti bylas. Tai leidžia geriau valdyti kasdienę žmogaus veiklą, o rankinės klaidos smarkiai sumažėja.

Apibendrinant galima teigti, kad „Salesforce Service Cloud“ neabejotinai padeda tobulinti jūsų veiklos procesus, todėl jūsų klientai patiria geresnę patirtį. Remiantis visose įmonėse, naudojančiose „Salesforce Service Cloud“, atliktu tyrimu, našumo metrikos augimas smarkiai padidėjo. Jei matote žemiau pateiktą infografiką, agentų produktyvumas padidėjo 40%, bylų sprendimas padidėjo 41%, o tai galiausiai padidino klientų išlaikymą 31%.

Našumas auga naudojant „Salesforce Service Cloud- Edureka“

Šis augimas parodo, kodėl žmonės teikia pirmenybę „Salesforce Service Cloud“ ir kaip tai vaidina svarbų vaidmenį tobulinant jūsų klientų palaikymo komandą.

Dabar supraskime, kas yra „Salesforce Service Cloud“ ir kokias paslaugas jis gali pasiūlyti.

Kas yra „Salesforce Service Cloud“?

„Salesforce“ siūlo „Service Cloud“ kaip programinę įrangą kaip paslaugą. „Service Cloud“ sukurtas „Salesforce“ klientų sėkmės platformoje, suteikiantis 360 laipsnių klientų vaizdą ir suteikiantis galimybę teikti protingesnes, greitesnes ir labiau pritaikytas paslaugas.

Naudodamiesi „Salesforce Service Cloud“, galite sukurti susietą žinių bazę, įgalinti tiesioginį agento pokalbį, tvarkyti sąveiką vienoje platformoje. Galite turėti individualizuotą klientų sąveiką ar net parduoti savo produktus / paslaugas, atsižvelgdami į jo / jos ankstesnės veiklos duomenis.

Dabar jums gali būti įdomu, kaip pasiekti „Service Cloud“. Leiskite man atlikti veiksmus, kad galėčiau pasiekti „Service Cloud Console“.
1 žingsnis: Prisijunkite prie login.salesforce.com
2 žingsnis: sukurkite „SF Console“ programą
3 žingsnis: Pasirinkite jo ekraną
4 žingsnis: Tinkinkite „push“ pranešimus
5 žingsnis: Suteikite vartotojams konsolės prieigą - „Sc User“

rūšiuoti () c ++

Kokias paslaugas jis siūlo?

Kaip jau minėjau anksčiau, yra atvejų stebėjimo ir žinių bazės funkcijos. „Salesforce Service Cloud“ siūlo keletą kitų paslaugų, kurios suteiks jums galimybę diferencijuotą klientų patirtį. Toliau pateiktame paveikslėlyje galite pamatyti, ką „Salesforce Service Cloud“ jums siūlo.

Savo konsolę galite pakelti į kitą lygį išmokę šias „Salesforce“ funkcijas:


Atvejų valdymas - Visi iškilę klientų klausimai paprastai fiksuojami ir stebimi kaip atvejai. Atvejai gali būti toliau klasifikuojami taip:

  • „Email-to-Case“ : „Email-to-Case“ padeda automatiškai sukurti bylą, kai el. Laiškas siunčiamas vienu iš jūsų įmonės el. Pašto adresų, pvzsupport@edureka.co.Šie sugeneruoti atvejai bus rodomi „Susijusių el. Laiškų sąraše“. Šiame susijusių el. Laiškų sąraše yra visi el. Laiškai, kuriuos klientas atsiuntė konkrečiu atveju, taip pat el. Pašto gijos.
  • Interneto byla : „Web-to-case“ padeda automatiškai sukurti naują atvejį „Salesforce“, kai palaikymo užklausa pateikiama tiesiai iš jūsų įmonės svetainės. Norėdami tai įgalinti, galiteeiti įSąranka → Kurti → Savitarnos paslaugos → Tinklo nustatymai.
    Pažymėkite žymimąjį laukelį „Įgalinti žiniatinklį“. Tu galipasirinkite automatinio atsakymo šabloną ir numatytąją raidės kilmę pasirinkite „Žiniatinklis“.
  • Eskalavimas ir automatinis atsakas : Bylų eskalavimo taisyklės naudojamos perskirstant asmenis ir pasirinktinai pranešant asmenims, kai byla nėra baigta per nurodytą laikotarpį. Be to, galite sukonfigūruoti automatinio atsakymo taisykles, kad atsakytumėte į atvejus iš žiniatinklio ar el. Pašto.

„Service Cloud“ šerdyje yra „Case“ modulis. Supraskime „Case“ modulį su pavyzdžiu. Tarkime, tokioje didelėje organizacijoje kaip „Coca-Cola“ nedaug darbuotojų sistemų sugenda, pavadinkime tai „nešiojamųjų kompiuterių gedimu“. Dabar turite tai išspręsti kuo greičiau, kad užtikrintumėte verslo tęstinumą. „Service Cloud“ padeda stebėti progresą ir pateikia visą reikalingą informaciją apie kiekvieną „Coca-Cola“ agentą. Galite išspręsti problemą sukūrę bylą. Tada galite priskirti juos „aukšto lygio“ prioritetams, taip pat suskirstyti šios bylos kilmę (pvz., Telefoną, el. Paštą ar internetą), tada spustelėkite „Išsaugoti“. Norėdami geriau suprasti, peržiūrėkite toliau pateiktą ekrano kopiją.


Sprendimai
- Galite suskirstyti savo sprendimus į užklausų tipus - palengvindami savo sprendimo paiešką ir greičiau užbaigdami bylą. Tai atlikus, agentui nereikia kiekvieną kartą kurti naujo esamų užklausų sprendimo. Tai padeda padidinti jūsų agento produktyvumą. Sprendimams nereikia jokios papildomos licencijos.

Pagal tą patį „Coca-Cola“ scenarijų, jei norite išspręsti bylą kaip agentas, tada tikrai ieškosite sprendimo. Pirmiausia galite patikrinti, ar sprendimas jau buvo, ar ne. Jei jo nėra, administratorius gali sukurti sprendimą, nurodydamas, kad byla išspręsta ir todėl gali būti uždaryta. Galite kreiptis į toliau pateiktą ekrano kopiją.

Kaip matote aukščiau pateiktoje ekrano kopijoje, aš sukūriau sprendimą - „Laptop Solution“, kuriame rodomas sukurto sprendimo pavadinimas, būsena ir išsami informacija.


Žinios
-„Salesforce Knowledge“ yra žinių bazė, kurioje vartotojai gali redaguoti, kurti ir tvarkyti turinį. Žinių straipsniai yra informacijos dokumentai. Klientai gali apsilankyti bendrovės svetainėje ir ieškoti sprendimų. Žinių straipsniai gali būti susieti su byla prieš ją baigiant, skirtingai nei sprendimai. „Salesforce Knowledge“ reikia įsigyti atskirą licenciją.


Bendruomenės - Bendruomenės yra būdas bendradarbiauti su verslo partneriais ir klientais, platintojais, perpardavėjais ir tiekėjais, kurie nėra jūsų organizacijos nariai. Paprastai tai yra žmonės, kurie nėra jūsų įprasti SFDC vartotojai, tačiau jūs norite suteikti jiems kanalą, kad jie galėtų susisiekti su jūsų organizacija, ir suteikti jiems prieigą prie kai kurių duomenų.

„Salesforce“, jei eisite į išskleidžiamąjį meniu „Skambučių centras“, rasite Sėkmės bendruomenė . „Salesforce“ vartotojas gali prisijungti naudodamas savo vartotojo ID ir slaptažodį. Ši bendruomenė yra prieinama visiems kūrėjams, funkciniams konsultantams ar administratoriams. Šioje bendruomenėje vartotojas gali ieškoti bet ko, nes jame yra daugybė dalykų, tokių kaip dokumentai, straipsniai, žinios, informacijos santrauka, klausimai ir dar daugiau. Pvz .: Jei norite sužinoti apie įrašo tipą, galite ieškoti čia. Pažvelkite į žemiau pateiktą ekrano kopiją.


Kaip matote pirmiau pateiktoje paieškoje, jums kilo daugybė klientų problemų, dokumentacijos, žinomų problemų, idėjų ir kt. Dabar galite pradėti jas nagrinėti, suprasti pagrindines problemas, su kuriomis susiduria klientai, ir jas atitinkamai išspręsti.


Konsolė - Agentų pultas suteikia vieningą agento patirtį. Sudedant visą informaciją, sutrumpėja atsakymo laikas. Pultelyje galite rasti viską, pradedant klientų profiliais, baigiant ligos istorijomis, ir su prietaisų skydeliais, vienoje vietoje.

Kaip aš jums parodžiau pagrindus, kaip sukurti „Salesforce“ pultas šio tinklaraščio pradžioje. Administratorius gali suteikti „Console“ prieigą vartotojams, „Service Cloud“ suteikia prieigą prie konsolės, kur galite jai priskirti vartotojus.Peržiūrėkite toliau pateiktą ekrano kopiją. Galite priskirti vartotojo profilį konsolei. Be to, galite priskirti „Service Cloud“ vartotojo licenciją agentams, turintiems šiuos profiliusjie gali pradėti naudoti jūsų pultą.

eikite rūšiuoti c ++


Socialinė žiniasklaida
- „Service Cloud“ leidžia pasinaudoti socialinės žiniasklaidos platformomis, tokiomis kaip „Facebook“, „Twitter“, kad pritrauktų lankytojus.Naudojant „Salesforce Social Studio“, klientų užklausos perduodamos tiesiogiai jūsų socialinių paslaugų komandai. Socialinė žiniasklaida vaidina svarbų vaidmenį įveikiant spragas virtualiame pasaulyje, įtraukiant jas realiuoju laiku.

Tiesioginis agentas - Tiesioginiai agentai susiduria su klientų santykiais 1: 1.Agentai gali greičiau pateikti atsakymus naudodami klientų pokalbius ir sparčiuosius klavišus.Jie palaiko visišką ryšį su klientais, nes jų komandos nariai nedelsiant įspėjami, kad problema būtų išspręsta. Be to, tai padaro agentus protingesnius ir produktyvesnius, naudodamiesi realaus laiko pagalba. Tai savo ruožtu pagerina klientų pasitenkinimą.

„Salesforce Service Cloud“ yra paslaugų teikimas klientams ir santykių su jais kūrimas. Galite naudoti kitas funkcijas, tokias kaip skambučių centras, el. Paštas ir pokalbiai, telefonas, „Google“ paieška, sutartys ir teisės, pokalbiai ir skambučių scenarijai.


Kiek kainuoja „Salesforce Service Cloud“?

„Salesforce Service Cloud“ siūlo tris kainų paketus - „Professional“, „Enterprise“ ir „Unlimited“. Galite peržiūrėti toliau pateiktą lentelę ir atitinkamai pasirinkti savo planą.

Profesionalas - 75 USD / vartotojas / mėn „Enterprise“ - 150 USD / vartotojas / mėn Neribota - 300 USD / vartotojas / mėn

Atvejų valdymas
Paslaugų sutartys ir teisės į išmokas
„Single Service Console“ programa
Žiniatinklio ir el. Pašto atsakymas
Socialinis klientų aptarnavimas
„Lead-contact“ paskyros valdymas
Užsakymų valdymas
Galimybių stebėjimas
Pokalbių bendradarbiavimas
Tinkinamos ataskaitos ir informacijos suvestinės
CTI integracija
Mobili prieiga ir administravimas
Ribota procesų automatika
Ribotas įrašų tipų, profilių ir vaidmenų leidimų rinkinių skaičius
Neribota programų ir skirtukų

Pažangus bylų valdymas
Kelios „Service Console“ programos
Darbo eiga ir patvirtinimai
Integracija per žiniatinklio paslaugų API
Įmonių analizė
Skambučių scenarijus
Prieiga neprisijungus
„Salesforce“ tapatybė
„Salesforce Private AppExchange“
Pasirinktinių programų kūrimas
Kelios smėlio dėžės
Žinių bazė
„Live Agent“ internetinis pokalbis
Klientų bendruomenė
Tiesioginis vaizdo pokalbis (SOS)

„Live Agent“ internetinis pokalbis
Žinių bazė
Papildoma duomenų saugykla
Išplėstinė smėlio dėžės aplinka
24/7 nemokama parama
Prieiga prie daugiau nei 100 administratoriaus paslaugų
Neribotas internetinis mokymas
Klientų bendruomenė
Tiesioginis vaizdo pokalbis (SOS)


„Mūsų agentai mėgsta„ Salesforce CRM Service “. Jie mums pasakoja, kaip lengva naudotis ir kaip fenomenalu, kai siekiama pagerinti klientų patirtį “-
Užsakomųjų

Štai kaip „Salesforce Service Cloud“ pakeitė klientų sąveiką su organizacijomis, naudojančiomis paslaugas internete. Dabar pažvelkime, kaip „Coca-Cola“ įgyvendino „Salesforce Service Cloud“, kad išspręstų savo verslo iššūkius.

„Salesforce Service Cloud“ naudojimo atvejis: „Coca-Cola“

Daugelis pasaulinių organizacijų naudoja „Salesforce Service Cloud“, kad gautų geresnį santykių su klientais valdymo sprendimą. Čia aš kalbėsiu apie tai, kaip „Coca-Cola“ Vokietija naudojo „Service Cloud“ analizuodama vartotojų elgseną ir kurdama duomenimis pagrįstas verslo strategijas. Šis naudojimo atvejis suteiks jums idėją, kaip „Service Cloud“ galima plačiai naudoti bet kuriame domene.
„Salesforce Service Cloud“ yra integruota platforma, skirta sujungti darbuotojus, klientus ir tiekėjus visame pasaulyje.

Anksčiau „Coca-Cola“ valdydama savo klientus susidūrė su keliomis problemomis. Kai kurie iš jų yra išvardyti žemiau:

  • Bendrovės vidaus remonto įmonėje anksčiau dirbo technikai, kurie savo darbą sekė popieriuje. Jie pareikalavo daug laiko ir pastangų.
  • Skambučių centras ir remonto skyrius patyrė dažnai prastovų.
  • Trūksta greičio, funkcionalumo, mastelio ir ryšio su visiškai mobilia patirtimi.
  • Lėtas mobiliųjų programų sinchronizavimas.
  • Apskritai nepatenkinama vartotojo patirtis.

„Anksčiau didelės įmonės pralenkė mažesnes įmones. Bet tai istorija. Šiandien greitos įmonės konkuruoja su lėtomis įmonėmis “, - paaiškino Ulrikas Nehammeris - „Coca-Cola“ generalinis direktorius .

Dabar, kai jie yra prisijungę prie „Salesforce Service Cloud“, specialistai realiuoju laiku įspėjami apie klientų problemas. Tai padeda dramatiškai sutrumpinti atsakymo laiką. Be to, skambučių centro palaikymo agentai gauna greitą prieigą prie klientų istorijos. Visa tai padidino Vokietijos „Coca-Cola“ techninių tarnybų produktyvumas 30 proc.

Didelis „Coca-Cola“ pataisymas

Naudodamiesi „Service Cloud“ jie norėjo suprasti savo klientų poreikius ir efektyviau juos patenkinti. Štai keletas pagrindinių dalykų, kurie prisidėjo prie jų kompetencijos.

  • Klientų pasitenkinimas - Klientų palaikymas bet kuriuo kanalu ar produktu su programoms skirtomis paslaugomis, tokiomis kaip vaizdo pokalbiai ar agentai, akimirksniu nukreipiantys juos į sprendimus.
  • Programa mobiliesiems -Naudodamiesi programėlių palaikymu mobiliesiems, klientai gali bendrauti tiesioginiame vaizdo agento pokalbyje, dalijimiesi ekranu ir pagalba ekrane. Šios paslaugos keičia klientų aptarnavimą, todėl jų klientai yra patenkinti.
  • „Analytics“ - „Salesforce Service Cloud“ naudojimas,visa informacija yra surenkama ir įvertinta naudojant pasirinktinį prietaisų skydelį. „Coca-Cola“ atliko analizę, kad patikrintų buvusias operacijas, ir nedelsdama ėmėsi veiksmų jų aptarnaujamoje vietoje. Tai padėjo jiems per trumpesnį laiką priimti geresnius ir pelningesnius sprendimus.
  • Agentų produktyvumas yra per didelis - Naudodamas tokias funkcijas kaip el. Paštas kiekvienam, įgūdžiais pagrįstas maršruto parinkimas, etapo stebėjimas, „Service Cloud“ suteikė savo agentams įrankį greitai ir efektyviai reaguoti į klientus bet kuriame kanale. Taip „Coca-Cola“ padidino bendrą produktyvumą.

'Tai mums buvo didžiulis žingsnis į priekį', - sakė jis Andrea Malende , verslo procesų ekspertas ir mobilieji sprendimai „Coca-Cola“. „Esu nustebęs, koks greitas ir sklandus buvo įgyvendinimas.“

Štai kaip „Coca-Cola“ įdiegė „Salesforce Service Cloud“, taip pradžiugindama savo klientus. Yra keletas kitų „Salesforce Service Cloud“ naudojimo atvejų istorijų, parodančių, kaip įvairios įmonės pasinaudojo ir išplėtojo savo verslą.

Galimos „Salesforce Service Cloud“ integracijos

„Salesforce Service Cloud“ palaiko integraciją su įvairiomis programomis ir verslo sistema, kaip parodyta toliau pateiktame paveikslėlyje:

Kadangi visi ir viskas yra susieti vienoje platformoje, tikrai turėtumėte pasirinkti „Salesforce Service Cloud“. Tikimės, kad jums patiko skaityti mano tinklaraštį, taip pat galite peržiūrėti toliau pateiktą vaizdo įrašą, kad gautumėte išsamų paaiškinimą ir demonstraciją „Salesforce Service Cloud“.

„Salesforce Service Cloud“ mokymai „Salesforce“ mokymo vaizdo įrašas pradedantiesiems Edureka

Šis „Edureka Salesforce Service Cloud“ mokymo vaizdo įrašas pradedantiesiems padės jums sužinoti „Salesforce“ paslaugų debesies pranašumus, kas tai yra, įvairias jo funkcijas, naudojimo atvejį kartu su paslaugų debesies demonstracija.

Patikrinkite mūsų , kuris ateina su instruktorių vedamomis tiesioginėmis treniruotėmis ir realių projektų patirtimi. Nedvejodami palikite visus klausimus, pateiktus žemiau esančiame komentarų laukelyje.